Порядок рассмотрения жалоб

ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

Органа по сертификации

электрической энергии

Общества с ограниченной ответственностью «Контакт»

(ОС ЭЭ ООО «Контакт»)

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб, претензий и апелляций заявителя по вопросом проведения работ по подтверждению соответствия качества электрической энергии, а также на действия сотрудников органа по сертификации.

1.2. Орган по сертификации беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы, претензии и апелляции заявителя и принимает мотивированное решение.

1.3. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб, претензий и апелляций.

2. Поступление жалоб, претензий и апелляций

2.1 Жалобы, претензии и апелляция принимаются для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий. К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

2.2. Регистрация и рассмотрение жалоб, претензий и апелляций происходит в следующей последовательности:

-регистрация жалобы (претензии, апелляции) в журнале входящей документации;

- ознакомление руководства ОС ООО «Контакт» с рекламацией;

- руководитель ОС рассматривает претензию, апелляцию (при необходимости - с привлечением специалистов ОС, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение. Если принимается решение о рассмотрении апелляции на заседании комиссии - руководитель ОС определяет дату и состав комиссии;

-анализ и принятие решения об удовлетворении или неудовлетворении жалобы;

-документальное оформление решения;

-информирование о принятом решении заявителя.

2.3. Решение должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

2.4. В случае, если заявитель не согласен с принятым решением, он вправе направить апелляцию в Координационный совет.

3. Правила рассмотрения апелляций.

3.1. Заявитель, несогласный с принятыми решениями и/или при наличии претензий к действиям сотрудников ОС, имеет право обратиться к руководителю ОС с жалобой, претензией или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС).

Жалобы, претензии и апелляция принимается для рассмотрения в письменном виде. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий. К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.

3.2. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.

3.3. Жалобы, претензии и апелляции рассматривается Координационным советом в течение 14 дней с момента их поступления. О принятом решении извещается заявитель в письменном виде.

3.4. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым Координационным советом, то он может подать апелляцию в Росаккредитацию в установленном порядке, или обратиться в суд.

3.5. Решение Росаккредитации по жалобам заявителей является обязательным для выполнения ОС, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.